ビジネスにおける電話対応に苦手意識を持っている方は意外とたくさんいます。
この記事を見ている方の中にも、
「電話が鳴るとビクッとしてしまう」
「電話に出るのが憂鬱」
という方が多くいるはずです。

そこでこの記事では、電話対応の苦手意識を克服するためのコツや、相手に良い印象を与えるためのコツについて詳しく解説していきます。

《目次》

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1.電話対応に苦手意識を持つ人は意外と多い？その理由は？

2.電話対応前に確認しておくべき最低限のマナー

3.電話対応が格段にうまくなるコツ7選

4.まとめ 

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1. 電話対応に苦手意識を持つ人は意外と多い？その理由は？

 

まずは、電話対応に苦手意識を持つ人が多い理由について詳しく見ていきましょう。

 

①相手の顔が見えないから
電話というのは、相手と物理的な距離があってもスムーズにコミュニケーションが取れる非常に便利なツールです。
ただ、お互いの顔が見えないというデメリットがあります。
相手の顔が見えないということは、感情も読み取りにくくなってしまいますので、どうしても緊張してしまうのです。

②たくさんのマナー、ルールがあるから
親との電話、友達との電話、恋人との電話については厳しいマナーやルールがあるわけではありません。
ただ、ビジネスにおける電話になると、一気にマナーやルールが増えます。
これらのマナーやルールを身につけておかないと、相手を不快にさせたり、世間知らず、常識知らずと思われたりすることもあるのです。

このようなことが原因で、
「電話対応をするのが嫌だな・・・」
と感じてしまっている方も多くいます。

 

2. 電話対応前に確認しておくべき最低限のマナー

 

では次に、電話対応前に確認しておくべき最低限のマナーについて詳しく見ていきましょう。
これから紹介するマナーを覚えておくだけでも、電話対応の苦手意識を克服、あるいは軽減させやすくなりますので是非参考にしてみてください。

 

①会社名と名前を名乗る
電話をかけた時、あるいは受けた時に真っ先にやるべきなのは、会社名と名前を名乗ることです。
ビジネスでの電話というのは、お互いに会社名と名前を名乗ったところから会話がスタートします。
特に意識すべきなのが、電話をかける時です。
自分が名乗らなかった場合、相手に名前を確認させるという無駄な手間をかけてしまうことになりますし、相手にネガティブな印象を与えてしまうこともありますので、注意しましょう。

②基本は3コール以内に出る
絶対的なルールというわけではありませんが、会社の電話が鳴った時は、3コール以内に出るのがマナーです。
これは、
「相手を待たせてはいけない」
という配慮を込めたマナーとなっています。

中には、あえて電話を取らず、相手に切ってもらうのを待っている方もいますが、それをやるくらいなら一度電話に出て、再度折り返すことを伝えた方が親切です。

③相手への配慮、敬意を忘れない
ビジネスにおける電話では、相手への配慮や敬意を忘れないことが大切です。
小難しいテクニックや知識が無くても、相手への配慮や敬意さえ持っていれば相手を不快にさせることはありません。

例えば、
・相手の都合を聞いてから話し始める
・話を聞く姿勢を持つ（途中で遮らない）
・聞き取りやすい声量を意識する
・電話を切るタイミングを意識する
などです。

これらを意識することによって、相手を不快にさせることなくコミュニケーションが取れるようになります。
電話対応が苦手という方は、ひとまず上記ポイントを意識しながら電話対応を行ってみてください。

④正しい敬語を使う
電話対応が上手な人になるためには、正しい敬語を使えるようにならなければなりません。
先ほど紹介したように、最初は相手への配慮や敬意を意識することが大切なのですが、どれだけ配慮しても、どれだけ敬意をもって接したとしても、間違った敬語を使っていては良い印象を与えられません。

中には、
「○○っす」
という若者敬語を使う方もいるのですが、このような言葉遣いで対応すると、お互いに顔が見えないということもあってネガティブなイメージを与えやすくなりますので注意しましょう。

 

3. 電話対応が格段にうまくなるコツ7選

 

では次に、電話対応が格段にうまくなるコツを7つ紹介していきます。

 

①姿勢を正す
電話対応のレベルを上げるためには、姿勢を正すことが大切です。
「自分の姿が見えるわけではないから関係ないでしょ」
と考える方もいると思いますが、これは大きな勘違いです。

姿勢を正すことによって、大きな声で話せるようになりますし、気持ちも引き締まります。
逆に、姿勢が悪い状態で電話をかけたり、電話を受けたりしてしまうと、だらしない印象を与えたり、不愛想な印象を与えたりする可能性が高くなりますので注意しましょう。

②必ずメモを用意する
電話対応が苦手な方は、電話の隣にメモ帳とペンを置いておきましょう。
ビジネスにおける電話では、毎回自分宛に電話がかかってくるとは限りません。
場合によっては、
・他のメンバー
・上司
・社長
など、別の人物に向けた電話が自分にかかってくることもあります。

そんな時は、相手の名前や要件を正しく控え、正確に取り次ぐことが大切になってきます。
メモ帳とペンがあれば、緊張で会話の内容が飛んでしまったとしても、内容をしっかりと記録できますので、伝達ミスを防げるようになるのです。

③いつも以上にゆっくり話す
電話対応に苦手意識を持っている方の中には、早口になってしまう方もいます。
厄介なのが、自分では早口になっていることに気づきにくいということです。

経験がある方も多いと思いますが、早口の相手と電話をすると、何を話しているのか聞き取りにくいですし、相手のペースに惑わされてしまいますので、
「聞きたいことが聞けなかった・・・」
となってしまうケースもあります。

もしかしたら、無意識のうちに自分も早口になってしまっている可能性がありますので、いつも以上にゆっくり話すことを意識しましょう。

④語尾は短く
相手に好印象を与えるためには、語尾をできるだけ短くすることが大切です。
中には、
「です～」
「はい～」
というように、語尾を伸ばしてしまう方もいるのですが、これをやると何となくだらしないイメージを与えてしまいます。
場合によっては、能力が低いと思われてしまうこともありますので注意が必要です。

語尾を短く切ることによって、爽やかな印象、デキる印象を残しやすくなりますので、相手からの信頼を獲得しやすくなります。

⑤絶対に黙り込まない
電話対応をしていると、すぐには答えられないこと、返答に困ることを聞かれるケースもあります。
中には、このような時に黙り込んでしまう方もいるのですが、絶対にNGです。
黙り込んでしまうと、相手もどうすればいいかわかりませんし、話が先に進まなくなりますので、相手をイライラさせる可能性が高くなります。

すぐには答えられないことや、返答に困ることを聞かれた場合は、
「上司に確認します」
「後ほどご回答させていただきます」
と一言伝えるようにしましょう。

⑥重要なことは復唱する
先ほども解説したように、ビジネスにおける電話では伝言が物凄く多いです。
この時に、自分が相手の名前を忘れたり、時間を間違えたりすると、大きなトラブルに発展する可能性が高くなります。

このようなトラブルを防ぐためにも、重要なことは必ず復唱するようにしましょう。

⑦クッション言葉、締め言葉を使う
お互いに顔が見えない電話で相手に良い印象を与えるためには、クッション言葉や締め言葉を使うのがおすすめです。
クッション言葉というのは、
・差し支えなければ
・失礼ですが
・ご迷惑でなければ
・申し訳ございませんが
・お忙しいところ恐縮ですが
などの言葉を指します。
これらを使うことによって、相手に柔らかな印象を与えられるようになります。

また、会話のテンポが悪いと思った場合は、
・お任せください
・ご安心ください
というような締め言葉を使うのがおすすめです。
そうすることによって、会話にもメリハリをつけられるようになりますし、相手からの印象も良くなりますので一石二鳥と言えます。

 

4. まとめ

 

電話対応に苦手を持つ方はたくさんいますが、ちょっとしたコツを身につけることによって、電話嫌いを克服できる可能性が高くなります。

もちろん、1回や2回練習したくらいでは電話対応の苦手意識を改善したり、克服したりというのは難しいですが、今回紹介したコツを意識しながらたくさんの場数を踏むことによって、自然に電話をかけたり、受けたりできるようになりますので、是非意識してみてください。